Malla Curricular Específica
1 Año. 144 Temas Dominados.
Objetivos de clase técnicos y aplicables. 4 Trimestres diseñados para llevarte desde la etiqueta telefónica básica hasta el manejo de crisis y aseguramiento de empleo.
Q1: Fundamentos y Soft Skills
Mes 1
Call Basics
- 1. Phonetic Alphabet: Práctica de deletreo rápido y preciso (NATO).
- 2. Openings & Greetings: Entonación (rising intonation) y estructura de 3 partes.
- 3. Active Listening: Uso de "Verbal Nods" (I see, right, exactly) al teléfono.
- 4. Hold Procedure: Fórmulas gramaticales de cortesía para poner en espera.
- 5. Warm vs Cold Transfers: Vocabulario para presentar al cliente a otra área.
- 6. Voice Modulation: Control de volumen, velocidad (pacing) y claridad.
- 7. DPA/Verification: Frases clave de seguridad ("May I have your PIN?").
- 8. Dead Air Prevention: Uso de "Filler phrases" ("Please bear with me while I...").
- 9. Professional Closings: Recapitulación, branding y despedida.
- 10. Email & Web Spelling: Símbolos al dictar (@ = at, . = dot, _ = underscore).
- 11. Numbers & Dates: Lectura fluida de montos ($) y formatos de fecha US/UK.
- 12. Roleplay: Flujo gramatical completo desde el Opening hasta el Closing.
Mes 2
Soft Skills
- 1. Empathy vs Sympathy: Diferencia de vocabulario (I understand vs I'm sorry).
- 2. The Empathy Formula: Feel, Felt, Found method para conectar con el cliente.
- 3. Apology Frameworks: Cómo dar una disculpa corporativa ("I apologize for...").
- 4. Positive Language: Reemplazar "I can't" por opciones ("What I can do is...").
- 5. Paraphrasing: Repetir el problema para confirmar entendimiento ("So, if I understand correctly...").
- 6. Call Control: Técnicas y frases para interrumpir educadamente a un cliente.
- 7. Building Rapport: "Small talk" seguro durante tiempos de carga del sistema.
- 8. Tone Matching: Cómo adaptar el tono de voz a la urgencia (Mirroring).
- 9. Transition Words: Uso de "Furthermore, However" para guiar la llamada.
- 10. Email Etiquette: Redacción formal vs informal, uso de plantillas (Templates).
- 11. Time Management phrases: Explicar demoras lógicamente ("This will take a moment").
- 12. Roleplay: Manejo de cliente confundido usando lenguaje positivo y empatía.
Mes 3
De-escalation
- 1. The IRATE Framework: Identificar, Reconocer, Actuar, Agradecer, Explicar.
- 2. De-escalation phrases: "I completely understand why you're upset. Let's fix this."
- 3. Boundary Setting: Vocabulario defensivo ("I must ask you to keep the language professional").
- 4. Assurance Statements: Frases de seguridad ("I will personally make sure this is resolved").
- 5. Handling Interruptions: "Please allow me to finish so I can give you the best option."
- 6. The Power of Pause: Uso estratégico del silencio para calmar la agresión.
- 7. Trigger Words: Palabras que enojan (Calm down, policy, no) y sus alternativas.
- 8. Taking Ownership: Uso del pronombre "I" en lugar de "We" ("I will handle this").
- 9. Workarounds: Explicar soluciones temporales cuando falla la opción A.
- 10. Redirecting: Llevar la conversación de la queja emocional a los hechos técnicos.
- 11. De-personalization: Técnicas lingüísticas para no tomar el insulto como personal.
- 12. Roleplay: Cliente iracundo (Facturación doble) - Calmar, empatizar y resolver.
Q2: Especialidades de Servicio
Mes 4
Tech Support
- 1. HW/SW Vocab: Dispositivos, periféricos, cables (HDMI, Ethernet, Power cord).
- 2. Step-by-Step Guidance: Uso de imperativos amables ("Please go ahead and click on...").
- 3. Basic Troubleshooting Flow: Isolate, Identify, Resolve (Gramática condicional).
- 4. Power Cycling: Instrucciones de reinicio de energía ("Unplug it from the wall outlet").
- 5. Password Resets: Explicar mayúsculas (Uppercase) y caracteres especiales.
- 6. Internet Issues: Vocabulario Wi-Fi, routers, modems, latencia y ancho de banda.
- 7. Guided Navigation: Direcciones en pantalla ("Look at the top right corner...").
- 8. Explaining Tech: Uso de analogías simples para clientes sin conocimientos técnicos.
- 9. Remote Access: Pedir permiso formal ("May I request remote access to your screen?").
- 10. Diagnostics: Preguntas de filtro cerradas ("Are any lights blinking on the router?").
- 11. Ticket Creation: Redacción pasiva telegráfica ("Issue resolved by resetting device").
- 12. Roleplay: Tech Support Nivel 1 (Cliente adulto mayor sin conexión Wi-Fi).
Mes 5
Billing & Cash
- 1. Billing Cycles: Explicar prorrateos (Proration) y Due Dates (Fechas de pago).
- 2. Invoice Breakdown: Lectura de recibos, subtotal, Taxes y Hidden fees.
- 3. Payment Arrangements: Vocabulario condicional para ofrecer extensiones de pago.
- 4. Refunds & Credits: Explicar tiempos bancarios ("It takes 3-5 business days").
- 5. PCI Compliance: Cómo pedir datos de tarjeta de crédito de forma legal y segura.
- 6. Collections Vocab: Manejo de Late fees, cuentas suspendidas y reconexión.
- 7. Bank Errors: Explicar Pre-authorization holds vs Actual charges (Cargos reales).
- 8. Updating Payments: Dictado de Routing numbers y Account numbers correctamente.
- 9. Disputes & Chargebacks: Explicar el envío de evidencias (Proof of purchase).
- 10. Waiving Fees: Frases para exonerar penalidades ("As a one-time courtesy...").
- 11. Declining a request: Decir "no" con política ("Per our Terms of Service...").
- 12. Roleplay: Cliente exigiendo reembolso por un cargo de suscripción automática.
Mes 6
Sales & Up-selling
- 1. Probing Questions: Uso de preguntas abiertas (Wh-) para descubrir necesidades.
- 2. Value Proposition: Traducir Features (características) a Benefits (beneficios).
- 3. Pivoting: Frases puente para pasar de resolver un problema a ofrecer un producto.
- 4. Up-selling Phrases: "Since you use a lot of data, I highly recommend upgrading...".
- 5. Cross-selling: Ofrecer complementos ("Would you like to add device protection?").
- 6. Objection Handling (Price): "I understand it seems expensive, but consider...".
- 7. Objection Handling (Time): "This will only take a minute to set up today."
- 8. Urgency Creation: Uso de FOMO corporativo ("This promotion ends on Friday").
- 9. The Assumptive Close: Cierres directos ("Should we use the card on file for this?").
- 10. Buying Signals: Identificar cuando el cliente está listo para comprar por su tono.
- 11. Legal Disclaimers: Lectura rápida y clara de términos y condiciones (T&Cs).
- 12. Roleplay: Llamada de retención que termina en Venta Cruzada exitosa.
Q3: Operativa y Cultura Global
Mes 7
Multitasking
- 1. Typo-talking: Ejercicios de hablar fluido mientras se digita texto descriptivo.
- 2. CRM Vocab: Elementos de sistema (Dashboard, Drop-down menu, Refresh).
- 3. Effective Documentation: Uso de voz pasiva y notas telegráficas ("Cust verified").
- 4. Dual-Monitor Logic: Frases para ganar tiempo en el sistema ("Let me pull up your file").
- 5. KB Search: Uso de palabras clave (Keywords) en Base de Conocimientos.
- 6. Outage Management: Cómo comunicar caídas de sistema sin causar pánico.
- 7. Scripting Flow: Cómo leer un script de Compliance sin sonar como un robot.
- 8. BPO Abbreviations: Acrónimos clave (CX, Sup, QA, AHT, ACW, OJT, SME).
- 9. Wrap-up / ACW: Redacción ultra-rápida post-llamada para mantener métricas en verde.
- 10. Prioritization: "Let me secure your account first, then we will troubleshoot."
- 11. Keyboard Shortcuts: Pronunciación en inglés (Ctrl+C, Alt+Tab) en instrucciones.
- 12. Simulador: Leer un texto, responder preguntas al cliente y escribir un ticket simultáneamente.
Mes 8
Cultura Global
- 1. US vs UK Vocab: Diferencias críticas (Zip code vs Postcode, Cell vs Mobile).
- 2. State Abbreviations: Memorización fonética de estados de USA (TX, NY, CA).
- 3. Timezones: Manejo de EST, CST, PST y cálculo de diferencia horaria.
- 4. Corporate Slang: Modismos ("Touch base", "End of day", "Get the ball rolling").
- 5. Appropriate Small Talk: Temas seguros vs Tabús (política, religión, edad).
- 6. Holiday Sensitivity: Saludos inclusivos y festividades (Thanksgiving, 4th of July).
- 7. Diversity: Uso de "They/Them" corporativo y reconocimiento de nombres neutros.
- 8. Accents: Reconocimiento auditivo del Sur de USA (Southern drawl) y New York.
- 9. ESL Customers: Cómo articular más lento sin ofender a clientes no-nativos.
- 10. Pop-Culture Icebreakers: Referencias seguras de deportes o clima extremo local.
- 11. Formality Levels: Cuando usar "Sir/Ma'am" vs llamar por su primer nombre.
- 12. Roleplay: Construir Rapport cultural con un cliente "Senior" del sur de Texas.
Mes 9
KPIs & QA
- 1. AHT (Average Handle Time): Estrategias lingüísticas para acortar la llamada con respeto.
- 2. CSAT: Frases específicas que influyen positivamente en la encuesta del cliente.
- 3. NPS (Net Promoter Score): Qué diferencia verbal a un promotor de un detractor.
- 4. FCR (First Call Resolution): Preguntas de chequeo para evitar la rellamada.
- 5. QA Scorecard: Análisis de los puntos gramaticales y de proceso que evalúa QA.
- 6. Self-Evaluation: Escucha de propias grabaciones para matar muletillas (Umm, Like, Ah).
- 7. Zero Tolerance Policies (ZTP): Frases que causan despido inmediato (Fatal Errors).
- 8. Survey Solicitation: "If you have a moment, a short survey will follow this call."
- 9. Speed vs Quality: Expresiones de eficiencia ("I have immediately applied the credit").
- 10. Receiving Feedback: Vocabulario para Coaching 1 a 1 ("I see your point, I'll work on it").
- 11. Adherence & Shrinkage: Vocabulario sobre pausas, breaks y puntualidad en el piso.
- 12. Calibrations: Ejercicio de escuchar una llamada real y debatir sus errores en inglés.
Q4: Maestría y Placement Laboral
Mes 10
Escalations
- 1. Sup Calls: "I have exhausted my resources, I will get a supervisor for you."
- 2. Warm Transfers: Cómo resumirle el problema al supervisor en 30 segundos en inglés.
- 3. The CEO Threat: Manejar clientes que amenazan con demandar o contactar al presidente.
- 4. Legal Compliance: "For your security and compliance, I cannot bypass this step."
- 5. Threatening Calls: Cómo manejar y reportar amenazas físicas o insultos racistas.
- 6. Emergency Routings (911): Vocabulario crítico si el cliente reporta emergencia vital.
- 7. Profanity Policies: "Sir, I must ask you to stop using profanity or I will disconnect."
- 8. Releasing Calls: El proceso de 3 advertencias antes de colgar el teléfono legalmente.
- 9. Media Inquiries: Respuestas enlatadas para periodistas ("Direct inquiries to PR").
- 10. Escalation Documentation: Redacción formal y detallada de incidentes críticos para HR.
- 11. Burnout Prevention: Expresión de emociones y debriefing post-llamada traumática.
- 12. Roleplay: Cliente agresivo usando profanidad que exige escalar la llamada de inmediato.
Mes 11
Simuladores Master
- 1. Maratón Back-to-Back: Atender 3 casos seguidos diferentes (Tech, Billing, Queja).
- 2. Shadowing Analysis: Escucha de llamadas reales y redacción de feedback en inglés.
- 3. High Volume Stress: Roleplays con límite estricto de tiempo de 3 minutos por llamada.
- 4. System Failure Stress: Roleplay mientras "el sistema está caído" (Puro Small Talk).
- 5. Fraud Detection: Hacer preguntas de seguridad cuando se sospecha robo de identidad.
- 6. Peer Review: Estudiantes hacen roleplay entre ellos y se evalúan con rúbricas de QA.
- 7. Complex Call Flows: Llamadas que requieren transferir a 2 departamentos distintos.
- 8. Accent Reduction Clinic: Trabajo intensivo en "Linking words" y el sonido schwa (/ə/).
- 9. Fossilized Errors: Corrección implacable de errores típicos (Ej. "I am agree" -> "I agree").
- 10. Voice Portfolio: Grabación de presentación profesional para enviar a reclutadores.
- 11. Mock Supervisor Interaction: Cómo pedir ayuda a soporte por chat (SME) rápidamente.
- 12. Feedback 1:1: Evaluación final de habilidades técnicas con el Mentor Principal.
OBJETIVO FINAL
Mes 12
Job Placement
- 1. ATS Friendly Resume: Creación del CV en inglés con Action Verbs (Managed, Handled).
- 2. The STAR Method: Estructurar respuestas (Situation, Task, Action, Result).
- 3. Interview Trap Questions: "What is your biggest weakness?" y cómo responderlas.
- 4. Explaining Gaps: Cómo justificar meses sin trabajo o falta de experiencia en BPO.
- 5. Versant & SVAR Prep: Práctica de repetición de oraciones y ordenamiento auditivo.
- 6. Berlitz & EF SET Prep: Simulacros de exámenes gramaticales y de fluidez B2.
- 7. HR Virtual Interview: Simulacro grabado de entrevista de comportamiento (Behavioral).
- 8. Operations Manager Interview: Simulacro técnico de resolución de problemas BPO.
- 9. Salary Negotiation: Vocabulario para discutir expectativas salariales y horarios.
- 10. Background Checks: Vocabulario de referencias laborales y firmas de NDAs.
- 11. Nesting Survival Guide: Vocabulario de la primera semana de entrenamiento (OJT).
- 12. EXAMEN FINAL: Roleplay Extremo + Entrevista. Aprobación y derivación a Partners.
